空港スタッフが語る：海外で飛行機が欠航になったら？対応のポイントとは

海外の空港で、自分が予約していた飛行機が欠航（キャンセル）になってしまったら、どうすればよいでしょうか。日本ならまだしも、海外でトラブルに遭っちゃうと、困りますよね。

今回は、海外で飛行機が欠航になったときの対応について、次のポイントを書いていきます。

この記事を書いている人は、航空会社で長年、飛行機の欠航対応などをしてきた人。旅行が大好きで20か国以上行っているため、自分自身が海外で欠航にあたった経験もあります。

これを読めば、海外で飛行機が欠航になってしまった時の対応のポイントが分かっちゃいます。

早速読んでみましょう。

海外の空港で飛行機が欠航になったら

海外の空港で、自分が予約していた飛行機が欠航（キャンセル）になってしまったら、どうすればよいでしょうか。

まずは、大きく分けて次のような対応を航空会社（または代理店）に依頼します。

このように、ざっくりと分けて３つポイントがあります。

一つずつ、順番に見ていきましょう。

①振り替え便を用意してもらう

一般的な航空会社であれば、仮に便がキャンセルになった時には、振り替え便を準備してくれます。

旅客側としては、会社の準備する振り替え便を確認します。もし、振り替え便の案内がない場合は、こちらから確認しましょう。

航空会社から振り替え便を準備してもらったら、チケット（航空券）の詳細をその場で確認します。

ここでは、主に次のようなポイントを見ておきます。

チェックポイントは、上のような「スケジュール、出発地、到着地、時刻、直行便」など。

一通り目を通して、問題ないか確認し、都合が悪ければ、その場でスケジュール調整を相談します。

②払い戻し（リファンド）をしてもらう

ただ、このように振り替え便をもらっても、自分のスケジュールと合わなかったり、どうしても都合が悪い場合もありますよね。フライトの予約変更で対応できない場合には、航空券の払い戻し（リファンド）を依頼することも可能です。

払い戻し手続きは、その時の状況にはよりますが、だいたい次の2パターンに分かれます。

このように、「①その場で払い戻しする場合、②予約センターなどに事後申請する場合」の2パターンが考えられます。

状況によっては、「①その場で払い戻し」が可能な場合もあります。ただ、その時の払い戻し件数にもよって対応できないこともあるので、割合としては多くないでしょう。

一方、何百人・何千人もの処理が必要な場合や、空港に発券機能がない場合などは、その場で行わないケースも多いです。つまり、「②予約センターなど専用の部署で対応する」という場合。

このように、払い戻しを事後申請する場合は、空港では係員に次のことを確認しておきましょう。

その際、口頭でも悪くはないのですが、できればこれらの情報は「紙や書面で」もらっておくようにします。

そうすれば、後で些細なことを「言った・言わない」という事態も防ぐことができ、お客様としても当日の証拠になって便利です。

以上、航空券の処理に関しては、「振り替え、または、払い戻し」という選択肢を覚えておきましょう。

③補償があるかどうか確認する

次に、飛行機のキャンセルに伴う諸費用で、航空会社が一部費用を負担する場合があります。

例えば、次の場合など。

実はこういった費用がどこまで補償されるかは、言わば「ケース・バイ・ケース」、つまり時と場合によって、判断が変わってくる部分です。その都度スタッフに確認してください。

もし費用の補償がある場合、おおまかに分けて、2パターンあります。

１であれば、会社間で費用を清算してくれるので、事後精算はありません。手続きはその場で終了します。

一方、２の「その場で費用の精算を行わない場合」は、いわゆる事後精算です。スタッフに次のようなポイントを確認しておきましょう。

こちらの情報も、コミュニケーションの齟齬を防ぐため、できれば「紙や書面で」もらっておくようにします。

日本人が注意したい点

ここで、元・空港スタッフからの注意点があります。

日本人のお客様に散見されるのが、次のような事象。

現地では、そのまま流れに身を任せてしまい、言葉の問題もありクレームしない人が多いようです。全部終わって日本に帰ってきてから、日本人スタッフにため込んだものを全部ぶつける、といったもの。

これ、日本人のお客様にほんとに多いのです。

係員としては、日本に帰国後にご立腹でクレームされても、すでに終わった事象については、対応できない場合も多々あります。そう、日本に帰ってきた時には、「時すでに遅し」です。ご注意くださいね。

日本人のお客様によく見られる例

具体的に見てみると、例えばこんなケースです。

このように、海外でのトラブルを現地で対応せず、帰国後にご立腹でお話いただくことが割とよくあります。もちろん大変な思いをされたのは伝わりますが、「今となってはどうにもできない」ことも多いんですよね。

特にフライトを「商品」として考えた場合、飛行機は「生もの」です。返品交換ができません。一度飛行機が出発してしまうと、その商品はもう二度と販売できないのです。

ましてや、お客様がそのフライトに乗ってしまったら、状況に合意されたとみなされます。フライトは「生もの」である以上、後になって「飛行機を乗り直し」なんてことも不可能ですよね。

現地の対応に問題があれば、言葉が多少つたなくても、その場でクレームするのが一番です。

欠航について話す時の英単語

海外でこうしたキャンセルの対応について話す場合、英語でのコミュニケーションになります。

ここで、欠航対応でよく使う単語をリストにしておきます。

海外で飛行機が欠航になった場合、主にこれらの単語を使うと通じやすいです。最低限、この辺りの単語は頭に入れておくと便利です。

ご参考まで。

体験談：インド・デリー空港で飛行機が欠航した結果

さて、かく言う筆者も、インド・デリー空港で予約した飛行機がキャンセルになったことがあります。

旅行大好きで、海外にたくさん行ってますが、プライベートで飛行機がキャンセルになったのは、この時だけ。「ついに…、仕事以外で欠航にあたった！」という、胸アツな気持ちになったのを覚えています。

でも実際にあたってみると、仕事で欠航の対応を長年やっていた人間でも、「インドの空港でキャンセルになった経験」というのは、けっこうハードでした。

いやー正直言って、もう二度とごめんです。笑

読者の方のご参考までに、ポイントとなる部分を書いておきます。

①知らされなかった計画欠航

予約していた飛行機は、エア・インディア様の「デリー～アウランガバード」という国内線。当時、週に２～３便飛んでいた定期便です。

国内線区間ではあるものの、インドの空港のセキュリティの厳しさを考慮して、少し早めの3時間前に空港に行きました。（スタッフの鏡じゃないですか？）

するとチェックインカウンターのインド人スタッフに、「この便はキャンセルだ。飛ぶのは明日。メール送っただろ！？」と言われてしまいます。

このように、予約数が少ないから計画欠航したということを、当日告げられました。いわゆる「営業上の理由」というやつです。

②この時の振り替え状況

この時のキャンセルは、次のような状況でした。

結局、デリー発アウランガバード行きは、24時間後の最先便に振り替えられました。つまり、翌日です。

これにかかるホテル代は、すべて自己負担でした。

現地（アウランガバード）で手配してあったホテルは、やむなくキャンセル。ホテルに電話をかけて「今日は飛行機が飛ばないから、明日行きます」と言ってみたところ、「OK」と快く予約変更してくれました。ホテル側も、欠航には慣れてるのかもしれません。

「ああ、一日無駄にしちゃったな」と思いながら、デリーに行って宿探しをした記憶があります。

③交通費を勝ち取った話

筆者はこのキャンセルに、ちょっと納得できない部分がありました。

というのは、計画欠航にもかかわらず、連絡がなかったからです。チェックインカウンターのインド人職員と、そのことについて英語で話し合います。

するとついに、「今日のタクシー代だけ出してやる」とスタッフがしぶしぶ言ってくれたのです。空港から市内へのタクシー代として、「300ルピー」支払ってもらうことになりました。

その支払い手続きで、スタッフは何やら上司と相談しています。

上司との相談後、筆者の所に戻ってきて、なんと「60ルピーしか出せない」と言い始めたのです。

どうやら、上司から「タクシー代は高いから、値切ってメトロにさせろ」と言われたようです。それにしても、「300ルピー → 60ルピー」って、まさかの5分の1なんですけど…。

か弱い女性一人旅だったからでしょうか、足元を見られてしまったようです。

④交渉のポイントとは

ただ、筆者も仕事で毎日のように外国人に揉まれていて、こういうのは慣れっこです。逆の立場ですが、「一度提示された値段を変更されても、絶対に了承しない」という英語圏のお客様を、さんざん対応してきました。

そう、こういう時は、絶対に妥協してはならないのです。外国人になり切って、ネゴシエーターとして振る舞うのが得策。となると、言うべきことはただ一つです。

• 「あなたはさっき300ルピー出すと言った。私はそれ以外は納得できません。」

経験上、外国人のお客様は一旦提示された金額が変わった場合、絶対に了承しない人が多いです。毅然とした態度で「お前の言ってることはおかしい、話が違う、だから俺はお前に同意しない」を繰り返します。中には、その調子で何時間でも粘るお客様もいました。

筆者は田舎者の日本人ですが、こういう時は外国人になりきって、「金額が違う、納得できない」と言い続けました。するとスタッフは折れて、しぶしぶ300ルピー支払ってくれることに。

といっても、「ほーらよ！」みたいな感じで、投げるように支払ってくれたんですけどね…。

交渉のポイントとしては、以下の通りです。

相手もプロなので、こちらの出方を見ながら金額を調整してきます。特に日本人や女性となると、「こちらが強く出れば、言うことを聞くだろう」と、足元を見られることもよくあります。

それを踏まえて、絶対に妥協しないという強い気持ちを持ってください。

まとめ

以上、海外の空港で飛行機が欠航になったときの対応のポイントを、次のようにご紹介させていただきました。

海外では、「何も言わない」人は「満足している人」と見なされます。もし、対応が納得できないなら、ため込まずにその場で申し出るのがポイントです。